Потребители услуг КАСКО довольны работой страховых компаний, но не очень лояльны
6 Июня 2012
Клиенты Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия одинаково высоко оценивают качество работы своей страховой компании. Клиенты других компаний довольны на среднем уровне.
Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением.
В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 2000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Ренессанс Страхование, МСК, ВСК, СК «Согласие», Альянс (РОСНО) и АльфаСтрахование и Группы «Другие».
Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов и с учетом статистической ошибки измерений (в среднем она составляет 2 балла), можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании (сильные индексы в пределах от 75,2 до 76,4 баллов) по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности (индексы в интервале 73,7 и 74,8 баллов) можно отнести компании АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, СК «Согласие» (индексы на уровне 71 балла). Индекс удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже, чем средневзвешенный индекс по сектору и составляет 65,4 балла.
Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности
Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.
Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений.
«Мы видим, что страховой сектор сейчас больше нацелен на агрессивное привлечение клиентов, нежели на удержание клиентов. Но ситуация определенно будет меняться в течение следующих двух-трех лет. Высокая удовлетворенность клиентов приведет и к высокой лояльности, которая позволит подготовившимся компаниям легче продавать комплекс страховых услуг, делать так называемые кросс-продажи, повышая свою прибыльность, и выстроить объективные психологические барьеры перехода, расти на рекомендациях», - комментирует Александр Кособоков.
Лидером по качеству обслуживания клиенты признали компанию Ингосстрах, при этом в других аспектах удовлетворенности она уступает первенство иным страховым компаниям, например Альянс (Росно). Завышенные ожидания, не подтвержденные впоследствии качеством, наблюдаются только при работе с группой «Другие». Мы видим, что напрасные обещания привели к резкому снижению индекса удовлетворенности и лояльности клиентов в данной группе компаний. Определенно, формировать ожидания нужно очень осторожно, так как при большой стоимости страховки клиенты просто могут не простить подобных ошибок, что и отражает гораздо более низкий индекс удовлетворенности потребителей
Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением.
В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 2000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Ренессанс Страхование, МСК, ВСК, СК «Согласие», Альянс (РОСНО) и АльфаСтрахование и Группы «Другие».
Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов и с учетом статистической ошибки измерений (в среднем она составляет 2 балла), можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании (сильные индексы в пределах от 75,2 до 76,4 баллов) по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности (индексы в интервале 73,7 и 74,8 баллов) можно отнести компании АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, СК «Согласие» (индексы на уровне 71 балла). Индекс удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже, чем средневзвешенный индекс по сектору и составляет 65,4 балла.
Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности
Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.
Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений.
«Мы видим, что страховой сектор сейчас больше нацелен на агрессивное привлечение клиентов, нежели на удержание клиентов. Но ситуация определенно будет меняться в течение следующих двух-трех лет. Высокая удовлетворенность клиентов приведет и к высокой лояльности, которая позволит подготовившимся компаниям легче продавать комплекс страховых услуг, делать так называемые кросс-продажи, повышая свою прибыльность, и выстроить объективные психологические барьеры перехода, расти на рекомендациях», - комментирует Александр Кособоков.
Лидером по качеству обслуживания клиенты признали компанию Ингосстрах, при этом в других аспектах удовлетворенности она уступает первенство иным страховым компаниям, например Альянс (Росно). Завышенные ожидания, не подтвержденные впоследствии качеством, наблюдаются только при работе с группой «Другие». Мы видим, что напрасные обещания привели к резкому снижению индекса удовлетворенности и лояльности клиентов в данной группе компаний. Определенно, формировать ожидания нужно очень осторожно, так как при большой стоимости страховки клиенты просто могут не простить подобных ошибок, что и отражает гораздо более низкий индекс удовлетворенности потребителей
Последние новости раздела
24 апреля 2024
23 апреля 2024
23 апреля 2024
23 апреля 2024