Омниканальная чат-платформа, как форма организации клиентского сервиса

23 Августа 2019
Клиентский сервис, благодаря стремительному развитию средств коммуникаций и цифровых технологий, становится все более сложным и вариативным. Одно из самых перспективных направлений – омниканальные модели обслуживания. В их основе - омниканальная чат-платформа, с функциональными возможностями которой, например, можете ознакомиться на сайте cti-omni.ru. Рассмотрим детальнее актуальность использования такого подхода, его особенности и преимущества.

Актуальность использования омниканальных моделей обслуживания

Востребованность омниканального подхода обусловлена спецификой работы современного контактного центра. Все дело в том, что используются четыре канала, способа коммуникативной связи оператора и клиента:

- голосовое взаимодействие, с применением городских и сотовых телефонов, звонков с использованием всевозможных мессенджеров, мобильных приложений, веб-ресурсов, - голосовые вызовы фиксируются в преобладающем числе случаев;
- дискретное взаимодействие, что подразумевает обмен текстовыми сообщениями, СМС сообщениями, письмами в электронной почте, это формы на сайтах и среди неголосовых обращений - таких половина;
- непрерывное дискретное или голосовое взаимодействие через чаты и разнообразные мессенджеры, небольшая доля всех обращений, но довольно специфическая и требующая быстрого реагирования;
- социальные сети, один из наиболее перспективных и динамически развивающихся способов.

 В результате возникает необходимость объединения этих каналов в общую систему, среду, что может реализовываться посредством использования омниканальной чат-платформы. Это позволит привлечь и, главное, удержать клиентов.

Преимущества и отличия омниканальной чат-платформы

Омниканальная модель обслуживания предоставляет клиенту широкий выбор способов коммуникации и в этом основной плюс. Человек сам выбирает какой канал связи удобен в той или иной ситуации. И замечательно,  когда вопрос можно решить любым из предложенных способов. Это позволяет экономить время и не объяснять клиенту суть вопроса несколько раз подряд. Оператор прекрасно видит хронологию обращений по всем из используемых каналов, что формирует в конечном счете положительную динамику увеличения прибыли компании уже в краткосрочной перспективе.

Но следует отличать такие понятия, как «мультиканальный» и «омниканальный». В первом случае все каналы работают обособленно (разные операторы, программное обеспечение), что очень неэффективно. Во втором случае каналы образуют общую взаимосвязанную и достаточно эффективную систему, своего рода среду.

Благодаря использованию омниканальных чат-платформ, повышается эффективность бизнеса в целом, а операторы могут уделять больше внимания действительно сложным вопросам.

http://cti-omni.ru/