Центр ИТ-компетенций позволяет клиенту сосредоточиться на стратегии.

И если раньше вопрос сводился к простому выбору: привлекать для реализации отдельных проектов внешних подрядчиков или обойтись своими силами, то сейчас задача усложнилась.
Решить ее предлагает компания «Миратех» на основе новой в Украине формы сотрудничества.

Выделенный центр компетенций VS классического проектного аутсорсинга.
Создание выделенного центра ИТ-компетенции (IT Competence Center, далее по тексту ITCC) означает, что поставщик услуг с учетом потребностей компании-клиента подбирает команду ИТ-специалистов с различной технологической и функциональной специализацией и на базе компании «Миратех» создает необходимую инфраструктуру для ее работы. Сформированная команда концентрируется исключительно на выполнении проектов для этого клиента. Набор услуг, предоставляемых центром, может быть различным: разработка новых решений и поддержка существующих информационных систем, миграция на другие платформы, тестирование, поддержка программного обеспечения и так далее. Перечень, содержание и объемы сервисов выбирает сам клиент. В отличие от большинства сервисных компаний на украинском рынке «Миратех» не предлагает традиционного проектного аутсорсинга. Наша компания предоставляет украинским клиентам новую для отечественного рынка форму сотрудничества – долгосрочное партнерство на основе выделенного центра ИТ-компетенций. Основное отличие такой модели – долгосрочный характер. Сотрудничество между клиентом и поставщиком услуг аутсорсинга выстраивается на длительный период. Постоянное взаимодействие двух сторон дает возможность отладить ИТ-процессы, сократить количество инцидентов. Это прямой путь к сокращению затрат. Положительную роль играет и фактор сокращения рисков. Этого можно добиться только в случае продолжительного партнерства и практически невозможно, если речь идет о постоянном привлечении новых поставщиков с незнакомыми процессами и системами. В таком варианте сотрудничества оплата услуг происходит по модели фактических трудозатрат (time and materials)Особенность нашей компании – способность предоставить клиенту по такой модели не только сервис в области разработки ПО, но и сервисы в области обслуживания информационных систем и компонента ИТ-инфраструктуры.
Выгоды по модели выделенного ITCC.
Модель аутсорсинга зависит от задач компании клиента, специфики бизнеса, характеристик эксплуатируемых информационных систем. Преимущества выделенного центра – наличие стабильной дополнительной для клиента команды разработчиков, сохранение экспертизы. Например, в организации используется более десятка различных приложений преимущественно собственной разработки. В этом случае уже сложно разобраться, как эти системы работают и взаимодействуют между собой, поскольку очень вероятно, что программный код создавался в разное время разными ИТ-специалистами. Зачастую в таких условиях существуют проблемы с развитием и обновлением ИТ-систем. Нередко на предприятиях менеджмент по управлению ИТ комплектовался по остаточному принципу. Часто понимание того, что этому надо было уделять должное внимание, приходит в последний момент, когда критические для бизнес ИТ ставят его работу под угрозу. ИТ-службе приходится тратить ресурсы на решение большого количества оперативных задач, что совсем не оставляет времени на проработку стратегических вопросов. В таких условиях аутсорсинг это правильный выбор – и наиболее оптимальным будет создание центра ИТ-компетенций, т. е. привлечение на долгосрочной основе внешней команды квалифицированных специалистов. Это позволит обеспечить быструю и качественную реализацию поставленных задач, накапливать знания об использующихся технологиях и применять их в будущих проектах. Если компании только изредка требуется реализация небольших проектов, бизнес обслуживают несколько тиражируемых систем, то рациональнее обратиться к проектному аутсорсингу и внутренней команде поддержки. Преимущества долгосрочного аутсорсинга здесь окажутся ненужными.
Западные и украинские компании – уровень востребованности ITCC.
В Украине наблюдается невысокий уровень востребованности услуг центров ИТ-компетенций, поскольку подобный подход к управлению ИТ в компаниях является пока достаточно новым для нашей страны. В то же время компания «Миратех» имеет достаточно успешный опыт предоставления подобных услуг не только западным компаниям, но и украинским. На Западе удаленные центры ИТ-компетенций разработки популярны. Это происходит потому, что держать собственный большой ИТ-штат компаниям уже давно экономически невыгодно: зарплаты специалистов слишком высоки. А в нашей стране до настоящего времени, наоборот, ИТ-персонал «стоил» недорого. Легче было увеличивать количество собственных ИТ-сотрудников, чем обращаться к внешнему подрядчику. Но в последние годы зарплаты и ожидания по компенсациям специалистов стали расти а компании начали более внимательно подходить к вопросам оптимизации затрат. Поэтому постепенно центры ИТ-компетенций будут становиться все более популярными.
Различия функций ИТ-службы клиента и ITCC.
ИТ-службу клиента можно сравнить с генеральным штабом, центр ИТ-компетенций – с оперативными и тыловыми подразделениями. Принятие решений, архитектура, управление требованиями, выделение бюджетов, оценка результатов и некоторые другие функции – это функции штаба, ИТ-службы клиента. Выстраивание и реализация ИТ-процессов обслуживания ИТ-систем, разработки, тестирования или поддержки, привлечение ресурсов с необходимой компетенцией, организация работы специалистов, отслеживание сроков исполнения заданий – это тыловые операции, обязанности поставщика. Конкретные функциональные механизмы взаимодействия могут различаться в зависимости от особенностей и потребностей клиента. Крайне важно, чтобы эти механизмы были четко зафиксированы в договоре, что позволит избежать недопонимания и проблем.
Есть ли риски работы с ITCC.
Ключевой риск для клиента – попадание в зависимость от поставщика. Штаб функционирует, а тыл обеспечивать со стороны поставщика некому. Как можно устранить этот риск? Четко и детально прописать все обязательства поставщика услуг и возможные штрафные санкции за их нарушение в договоре. В договорах сотрудничества с клиентом в рамках ITCC компания «Миратех» фиксирует все свои возможные обязательства – обязанности по замене и предоставлению дополнительных ресурсов в случае необходимости, время реакции на запрос и его обработку, метрики качества работы и т. д. При таком ответственном подходе к работе ITCC поставщик ставится в достаточно жесткие и прогнозируемые рамки. Выход за эти рамки может обернуться для него серьезными финансовыми потерями. Но зависимость обоюдная. Клиенту надо быть готовым к тому, что грани-цы и ответственность будут установлены и для него. Можно провести аналогию с брачным контрактом –обе стороны заинтересованы в том, чтобы все было хорошо. Проектный офис, ИТ-инфраструктура могут быть на балансе у поставщика услуг. При разрыве отношений он не сможет быстро перевести их на другой оплачиваемый проект. И это является еще одним стимулом для качественной работы поставщика. С другой стороны, это вынуждает поставщика настаивать на включении в договор условий, которые будут защищать его. Например, могут фиксироваться обязательства клиента по загрузке специалистов центра задачами либо по оплате простоя команды, принципам ее расширения или сокращения. В договоре должны фиксироваться долгосрочные принципы ценообразования (скидки в зависимости от объемов работ, привязка к курсам валют, бонусы за превышение плановых показателей, компенсации за сверхурочную работу и т. д.). Это позволяет как клиенту, так и подрядчику спокойно выполнять свои обязанности в период всего сотрудничества. Еще один вопрос – работа поставщика с конкурентами клиента. Эта проблема тоже решается на договорной основе. Оговариваются условия по обеспечению дистанции между командами, которые работают на конкурирующих клиентов. Ключевой элемент защиты – соглашение о запрете на передачу конфиденциальных данных и раскрытие любой информации, связанной с реализацией проектов и коммерческой тайной. Профессиональный поставщик заинтересован в сохранении нормальных отношений со всеми клиентами и прикладывает максимум усилий, чтобы избежать конфронтации и проблем. Одним из способов снижения рисков является выстраивание системы коммуникаций между поставщиком и клиентом. Для взаимодействия между ITCC и клиентом могут использоваться различные средства коммуникаций, исходя из требований клиента. Как правило, все специалисты команды как со стороны поставщика, так и со стороны клиента работают по одним процессам и в едином информационном поле. Большую роль играет и регулярность встреч, аудио- и видеоконференций, особенно на этапе передачи знаний об информационных системах от поставщика к клиенту. Длительное сотрудничество позволяет наладить отличные коммуникации и научиться работать вместе. Можно накапливать экспертизу, лучше узнавать друг друга и не повторять в новых проектах предыдущих ошибок.
Распределение ответственности и контроль за работой поставщика.
Использование модели центра ИТ-компетенций подразумевает создание единой проектной команды, когда специалисты центра и ИТ-подразделения заказчика работают сообща, дополняют друг друга и обеспечивают совместный результат. Если клиент доволен работой поставщика, то в этом заслуга и поставщика, и клиента. Если результата нет, то ответственность лежит на обеих сторонах. Один из инструментов, который используется для оперативного мониторинга хода работ, – это система метрик. Такими метриками могут быть, на-пример, эффективность выполнения заказов (сроки, трудоемкость и стоимость оптимальны и совпадают с ожиданиями клиента), качество предоставляемых услуг (производительность, аккуратность и др.), текучесть кадров, загрузка и квалификация ресурсов, отчетность о предоставлении сервиса. Необходимое условие – наличие у поставщика прозрачной системы управления качеством предоставления сервиса. В «Миратех», например, для этого используется собственная разработка – Miratech QMS, которая базируется на методологиях RUP и ITIL и сертифицирована по CMM и ISO.В нашей компании такие метрики используются и как способ мотивации – бонусы ИТ-специалистов привязываются к достижениям конкретных проектных показателей. Также важно время от времени проводить оценку качества работы поставщика путем опроса ключевых специалистов клиента.
Критерии выбора внешних поставщиков.
В первую очередь важно установить ключевые компетенции поставщика ИТ-услуг: опыт профессионального предоставления услуг, умение предоставлять их с нужным клиенту качеством. Необходимо также обращать внимание на наличие у поставщика достаточного количества специалистов и мощной ИТ-инфраструктуры (рабочие места, тестовая среда и т. д.), а также навыков и знаний по управлению ИТ-процессами. Большое значение имеют и люди, с которыми предполагается работать – их профессионализм, опыт, умение слышать клиента. Важна финансовая стабильность поставщика. А также его готовность инвестировать в отношения с клиентом, в частности, обучать своих специалистов тем технологиям, которые необходимы для клиента, выстраивать свою производственную инфраструктуру по стандартам и требованиям клиента. Для оценки уровня компетенции поставщиков сотрудничество с ними лучше начинать с небольших и коротких пилотных проектов. Это позволяет быстро понять, стоит ли продолжать отношения.
Перспективы ITCC.
Тенденция востребованности ИТ-услуг свидетельствует о том, что сотрудничество по модели ITCC станет общепринятой практикой. Основной стимул для развития выделенных центров ИТ-компетенций – высокая стоимость и дефицит ИТ-ресурсов. Сейчас даже студенты изначально настроены на приличные (или неприличные, если смотреть глазами работодателя) зарплаты, быстрый и постоянный карьерный рост, выполнение управленческих, а не рядовых задач технического специалиста. Не начав толком работать как разработчик или тестировщик, они сразу стремятся стать бизнес-аналитиками либо проектными менеджерами. Кадры, эффективные процессы и качество предоставления услуг – самостоятельно выстроить решение этих задач компаниям сложно, в некоторых случаях – практически невозможно. Легче обратиться к профессиональному поставщику ИТ-услуг, у которого все это уже есть. В Украине наступает время масштабного использования аутсорсинга в целом и модели выделенных центров ИТ-компетенций в частности. Но уже и сегодня компания «Миратех» работает с некоторыми клиентами на долговременной основе. Так, многолетний контракт на предоставление услуг аутсорсинга компании «Киевстар» включает в себя техническое обслуживание и развитие всей корпоративной ИТ-инфраструктуры, а также проектирование, разработку и тестирование портфеля приложений оператора.