Зачем нужен ИТ-аутсорсинг – мнение специалистов

Аутсорсинг всегда вызывает много вопросов у заказчиков. Руководитель направления аутсорсинга «Поликом Про» Юлия Полевая провела беседу со специалистами «Поликом Про» и попросила их рассказать об особенностях взаимодействия отдела технической поддержки нашей компании с заказчиками услуг аутсорсинга.

Юлия:
Как вы считаете, что удобнее для малого бизнеса – внешняя обслуживающая компания, которая обеспечивает общее бесперебойное функционирование ИТ-сервисов, или собственный системный администратор, который может быть и не столь компетентен, как хотелось бы, зато «всегда под рукой», и который не только поддерживает ИТ-сервисы компании в рабочем состоянии, но и в любой момент заменит картридж, почистит мышку, поправит шрифт?

Никита Уманцев, руководитель отдела технический поддержки и обслуживания:
Начнем с того, что существуют два типа администраторов.
Первому типу – администратор с опытом и высокой квалификацией – платят очень много, чтобы он не ушел, потому что у него большой опыт, и он всё знает о компании.
В случае с другим типом – начинающий администратор – качество услуг остается на базовом прикладном уровне, и на это закрывают глаза.
Мы это понимаем и предлагаем в каждом случае своё решение:
– Наши услуги обходятся дешевле услуг администратора с опытом, но мы предоставляем то же качество.
– В случае с начинающим администратором – вы платите столько же, но получаете более качественную услугу. Мы обеспечиваем более высокий уровень защищенности, оперативные сроки устранения проблем, что фиксируется в Соглашении об уровне сервиса (SLA).

Игорь Черников, менеджер проектов:
Добавлю, аутсорсинг интереснее Заказчику – какими бы квалифицированными ни были собственные специалисты, их времени может не хватать на полноценный мониторинг всех сервисов компании. Если мы берем на аутсорсинг инфраструктуру, то мы назначаем кураторов для каждой системы Заказчика. У каждого куратора своя зона ответственности, а это, в свою очередь, обеспечивает более качественный мониторинг сервиса и его обслуживание.

Никита:
Кроме того, в договоре с Заказчиком мы оговариваем сроки реагирования и выполнения заявок.
Мы можем предоставить своего инженера на объект, а также обеспечить Заказчику «бесшовный» сервис путем замены его специалиста в случае болезни, отпуска и т.д. Если у предоставленного специалиста возникают затруднения в процессе обслуживания инфраструктуры Заказчика, то он может обратиться в головной офис «Поликом Про», к инженерам второй линии поддержки, для получения консультации и помощи. Всё это закреплено в договоре и регламентировано в SLA.

Юлия:
Хорошо, с малым бизнесом понятно. А если мы говорим о представителях крупного бизнеса, у которых есть собственный штат квалифицированных специалистов – почему им имеет смысл отдать ИТ-инфраструктуру или ее часть на аутсорсинг?

Никита:
В этом случае мы берем на себя часть рутинной работы, то есть операции по мониторингу, регламентные процессы, базовое обслуживание сервисов, регистрацию новых пользователей, контроль актуальности резервных копий и т.д. Все эти задачи Заказчик может исполнять и сам, но при этом они мешают заниматься крупными проектами, планированием развития инфраструктуры и, в целом, мешают всему процессу.
Мы станем именно тем подспорьем, которое поможет Заказчику развиваться и в меньшей степени отвлекаться на повседневные задачи.

Юлия:
Тогда возникает вопрос о доверии. Собственный штат специалистов – это, как правило, проверенные и контролируемые люди. Существуют ли какие-то риски в случае, если обслуживанием занимается внешний исполнитель?

Ответ на этот и другие вопросы Вы можете прочитать на сайте «Поликом Про» http://www.polikom.ru/service/article/zachem-nuzhen-autsorsing.php, где найдете ответы на следующие вопросы:
1. Может ли руководитель оставаться в курсе происходящего, передав инфраструктуру на аутсорсинг?
2. Почему аутсорсинг не дороже, чем содержание собственных специалистов?
3. Заказчики часто говорят: «Как вы собираетесь нас обслуживать, если вы не знаете, как устроена наша ИТ-инфраструктура?»
4. Почему «Поликом Про» в первую очередь поддерживает бесперебойное функционирование именно бизнес-сервисов, а не работу ее компьютеров и серверов?
5. Главное опасение всех ИТ-специалистов: аутсорсинг – конкурент или подспорье?