«Альфа-Информ» создала центр обработки обращений потребителей для «НОВАТЭК-Челябинск»

Работа «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика природного газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой большого потока обращений от потребителей – по оплате, юридическим и техническим вопросам и т.п.

На момент начала проекта абонентские пункты «НОВАТЭК-Челябинск» ежемесячно получали десятки тысяч обращений от физических и юридических лиц по нескольким каналам: телефону, почте, с сайта, а также лично - при визитах в офисы. Деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована и автоматизирована, учета заявок не велось, информация о потребителях была рассредоточена в 11 системах.

Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск»: «Были нарекания из-за того, что, обращаясь на участок, люди не всегда получали полные сведения. Проведя исследование, мы поняли, что необходимо сделать поток обращений управляемым и контролируемым, предоставить клиентам качественный сервис для взаимодействия с компанией».

Возникла необходимость в решении, сочетающем в себе функции центра обработки вызовов «8-800», контакт-центра и службы поддержки Service Desk. И такое решение было найдено – интеграция телефонии Oktell и CRM Terrasoft , успешно выполненная специалистами «Альфа-Информ».

На базе Terrasoft Service Desk 3.4 был организован функционал по обработке и хранению обращений, поступающих по разным каналам связи. Заявки с сайта, по SMS, почте, телефону теперь автоматически попадают в CRM. При поступлении заявки оператор открывает ее карточку и становится ответственным за ее обработку. Если клиент обращается не впервые, он автоматически идентифицируется по контактным данным, а оператор видит в одном окне всю историю его взаимодействия с компанией. Это возможно благодаря интеграции CRM Terrasoft и IP ATC Oktell с биллингом и другими информационными системами заказчика.

Ответ прямо из карточки отправляется на указанный при обращении e-mail, отображается в «Личном кабинете», либо оператор перезванивает на указанный номер телефона. Большинство заявок оператор может обработать самостоятельно, используя Базу знаний – ответы на часто задаваемые вопросы. Также возможны перенаправление другому оператору и консультация профильного специалиста (юриста, бухгалтера и др. )

Время обработки заявки на каждом этапе строго регламентировано. Если сроки не соблюдаются, руководство получает уведомление. Terrasoft CRM хранит весь реестр заявок и все записи телефонных разговоров. Кроме того, система позволяет строить отчеты по обращениям с использованием различных фильтров.

Благодаря интеграции IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями компании и биллинговой системой, потребителям теперь доступны удобные сервисы самообслуживания. По единому бесплатному номеру с помощью голосового меню IVR настроен автоматический прием показаний газовых счетчиков. Введенные голосом или с помощью клавиш телефона данные автоматически загружаются в биллинг. Кроме того, с помощью IVR потребители могут самостоятельно уточнить интересующую их информацию о состоянии лицевого счета, тарифах и т.п.

По итогам проекта значительно повысилось качество информационного обслуживания потребителей. Обращения клиентов теперь регистрируются, сохраняются и решаются в установленные сроки.

«Цели проекта достигнуты. Вся информация по обращениям граждан теперь консолидирована в одной системе. Все инциденты ведутся в Terrasoft, есть статистика по ним. Мы в режиме реального времени видим качество работы с заявками, контролируем сроки их обработки. Теперь многие вопросы клиенты могут решить самостоятельно - при помощи голосового меню IVR.

Проект развивается. Опираясь на обратную связь от наших потребителей, мы продолжаем совершенствовать качество информационного сервиса. Сейчас мы настраиваем дополнительный функционал - автоматическое телефонное оповещение клиентов на основе Oktell - с возможностью отслеживания результативности» -
отмечает Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск».