В Москве прошла практическая конференция представителей федеральных и региональных органов власти «Создание центров телефонного обслуживания населения субъектов РФ»
30 Сентября 2015
24 сентября компания NAUMEN при поддержке Минкомсвязи РФ провела конференцию, посвященную практическим аспектам организации телефонного обслуживания населения федеральными и региональными органами власти.
В конференции, проходившей в отеле «Балчуг Кемпински», приняли участие более 25 представителей федеральных и региональных органов власти РФ: Минкомсвязи, Минюста, ФМС, ФСС, ФССП, ПФР, ФБ МСЭ Минтруда России, Росреестра, Ростехнадзора, Правительства Москвы.
Вниманию участников были представлены результаты качественного исследования, проведенного в августе-сентябре 2015 г. В рамках исследования оценивались доступность и качество телефонного обслуживания населения по номерам горячих линий 18 министерств и ведомств:
• ГИБДД
• Министерство юстиции
• Пенсионный фонд Российской Федерации
• Правительство Москвы
• Правительство Санкт-Петербурга
• Правительство Московской области
• Росреестр
• Роспотребнадзор
• Ростехнадзор
• Ростуризм
• Федеральная миграционная служба
• Федеральная налоговая служба
• Федеральная служба по труду и занятости
• Федеральное казначейство
• Федеральное дорожное агентство (Росавтодор)
• Фонд обязательного медицинского страхования
• Фонд социального страхования
• Федеральная служба судебных приставов
На каждый из номеров в течение недели было сделано несколько серий тестовых звонков, сопровождавшихся контрольными вопросами по тем или иным государственным услугам. Результаты каждого звонка фиксировались в системе Naumen Contact Center, благодаря чему по окончании обзвона для каждой горячей линии были рассчитаны показатели доступности и качества консультаций.
Согласно собранной статистике, средний уровень доступности по всей исследуемой совокупности находится на уровне 39%. При этом наблюдается большой разброс значений показателя: ряд организаций обеспечивает доступность на уровне 80%, а по ряду номеров не удалось дозвониться в 100% случаев. Вместе с тем, следует отметить, что значительная часть (32%) принятых звонков были приняты уже в первые 20 секунд. Наилучшие результаты по уровню доступности и качества обслуживания показали горячие линии Фонда Социального Страхования и Росреестра.
Исследование проведено компанией NAUMEN при методологической поддержке компании CRM-Design. Тестовый обзвон выполнен аутсорсинговым контактным центром ГРАН, работающим на платформе Naumen Contact Center. В отличие от большинства подобных исследований, представляющих результаты в виде сводных рейтингов, исследование NAUMEN строится на методологически выверенных показателях: телефонная статистика дополняется содержательной информацией о том, какой вопрос задавался, какой ответ был получен, насколько доброжелателен был оператор и т.п. Вся собранная информация хранится в единой системе, что позволяет строить детализированную отчетность (в разрезе каждой конкретной горячей линии), содержащую ссылки на записи разговоров.
Компания NAUMEN c 2001 года тесно сотрудничает с государственными заказчиками на региональном и федеральном уровне. За это время реализованы десятки проектов, поэтому на повестку конференции были также вынесены вопросы, касающиеся методологических подходов и практических примеров создания ЦТО в госсекторе. В качестве иллюстрации были приведены несколько примеров создания контакт-центров на базе продукта Naumen Contact Center: создание ЦТО Тюменской области – как пример наиболее полного использования технологических возможностей продукта; создание Единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе ПАО «Мосэнергосбыт» – как пример реального импортозамещения, обеспечившего заказчику экономию 38% бюджета; и создание крупнейшего специализированного контактного центра с технически оснащенными условиями труда для инвалидов по зрению (2500 операторов, 230 супервизоров).
В завершении конференции практическим опытом телефонного обслуживания граждан поделились представители Росреестра. Ежемесячно контактный центр Росреестра обрабатывает порядка 400 тысяч входящих звонков, при этом, как показали исследования, уровень доступности и качества обработки обращений у Росреестра являются одними из лучших в отрасли.
В конференции, проходившей в отеле «Балчуг Кемпински», приняли участие более 25 представителей федеральных и региональных органов власти РФ: Минкомсвязи, Минюста, ФМС, ФСС, ФССП, ПФР, ФБ МСЭ Минтруда России, Росреестра, Ростехнадзора, Правительства Москвы.
Вниманию участников были представлены результаты качественного исследования, проведенного в августе-сентябре 2015 г. В рамках исследования оценивались доступность и качество телефонного обслуживания населения по номерам горячих линий 18 министерств и ведомств:
• ГИБДД
• Министерство юстиции
• Пенсионный фонд Российской Федерации
• Правительство Москвы
• Правительство Санкт-Петербурга
• Правительство Московской области
• Росреестр
• Роспотребнадзор
• Ростехнадзор
• Ростуризм
• Федеральная миграционная служба
• Федеральная налоговая служба
• Федеральная служба по труду и занятости
• Федеральное казначейство
• Федеральное дорожное агентство (Росавтодор)
• Фонд обязательного медицинского страхования
• Фонд социального страхования
• Федеральная служба судебных приставов
На каждый из номеров в течение недели было сделано несколько серий тестовых звонков, сопровождавшихся контрольными вопросами по тем или иным государственным услугам. Результаты каждого звонка фиксировались в системе Naumen Contact Center, благодаря чему по окончании обзвона для каждой горячей линии были рассчитаны показатели доступности и качества консультаций.
Согласно собранной статистике, средний уровень доступности по всей исследуемой совокупности находится на уровне 39%. При этом наблюдается большой разброс значений показателя: ряд организаций обеспечивает доступность на уровне 80%, а по ряду номеров не удалось дозвониться в 100% случаев. Вместе с тем, следует отметить, что значительная часть (32%) принятых звонков были приняты уже в первые 20 секунд. Наилучшие результаты по уровню доступности и качества обслуживания показали горячие линии Фонда Социального Страхования и Росреестра.
Исследование проведено компанией NAUMEN при методологической поддержке компании CRM-Design. Тестовый обзвон выполнен аутсорсинговым контактным центром ГРАН, работающим на платформе Naumen Contact Center. В отличие от большинства подобных исследований, представляющих результаты в виде сводных рейтингов, исследование NAUMEN строится на методологически выверенных показателях: телефонная статистика дополняется содержательной информацией о том, какой вопрос задавался, какой ответ был получен, насколько доброжелателен был оператор и т.п. Вся собранная информация хранится в единой системе, что позволяет строить детализированную отчетность (в разрезе каждой конкретной горячей линии), содержащую ссылки на записи разговоров.
Компания NAUMEN c 2001 года тесно сотрудничает с государственными заказчиками на региональном и федеральном уровне. За это время реализованы десятки проектов, поэтому на повестку конференции были также вынесены вопросы, касающиеся методологических подходов и практических примеров создания ЦТО в госсекторе. В качестве иллюстрации были приведены несколько примеров создания контакт-центров на базе продукта Naumen Contact Center: создание ЦТО Тюменской области – как пример наиболее полного использования технологических возможностей продукта; создание Единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе ПАО «Мосэнергосбыт» – как пример реального импортозамещения, обеспечившего заказчику экономию 38% бюджета; и создание крупнейшего специализированного контактного центра с технически оснащенными условиями труда для инвалидов по зрению (2500 операторов, 230 супервизоров).
В завершении конференции практическим опытом телефонного обслуживания граждан поделились представители Росреестра. Ежемесячно контактный центр Росреестра обрабатывает порядка 400 тысяч входящих звонков, при этом, как показали исследования, уровень доступности и качества обработки обращений у Росреестра являются одними из лучших в отрасли.