«МигКредит» вошел в топ-3 по качеству дистанционного обслуживания клиентов

МФК «МигКредит» вошла в число лидеров по качеству дистанционного обслуживания в финансовом секторе, подтвердив высокие стандарты клиентоориентированности. Соответствующие результаты независимого исследования были представлены 22 ноября в Москве в рамках программы VI Форума Contact Center in Finance.
В текущем году в исследовании приняли участие 70 крупнейших кредитных организаций и страховых компаний, представленных на российском финансовом рынке. В ходе исследования эксперты изучили качество и скорость обслуживания клиентов по телефону, email, в онлайн чатах, формах обратной связи на официальных сайтах компаний и социальных сетях по технологии «тайный покупатель».
Качество обслуживания оценивалось по шести категориям, среди которых базовые элементы общения, эмпатия, способность решить вопрос, ориентация на клиента, доступность и уровень омниканальности сервиса.
«Для нас высокая оценка в категории омниканальности сервиса - ожидаемый результат. «МигКредит» работает во всех удобных точках контакта с клиентами, подтверждая свой статус fintech компании. При этом,  конечно, приятно  стоять в  одном  ряду по сервисам обслуживания  с крупнейшими банковскими игроками, таким как «Тинькофф» и «Русский стандарт», - отметила директор Центра клиентского обслуживания «МигКредит» Оксана Пужайкина.
По ее словам, вне зависимости от того, по какому каналу клиент обращается в компанию, он всегда получит быструю и качественную обратную связь по существу своего вопроса. Единая CRM-система позволяет оперативно просмотреть историю обращений клиента, чтобы лучше подготовиться к общению с ним. При этом установлены достаточно жесткие нормативы по скорости ответа: 80% звонков обслуживается в первые 20 секунд, на реакцию в чате отводится до 10 секунд.
«Мы внимательно изучаем те каналы, по которым удобно общаться заемщикам, работаем с базами знаний и всегда стремимся давать ответы по сути обращений. Кроме того, постоянно анализируем варианты обратной связи с тем, чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиентов», - подчеркнула Оксана Пужайкина.
Только факты
Общее количество обращений, обработанных Центром клиентского обслуживания «МигКредит» с 2011 года, - более 11 млн. Из них:
- более 6,5 млн звонков на исходящем направлении;
- около 1,5 млн звонков на линии обслуживания;
- проведено 300 тыс. чатов с клиентами через сайт;
- обработано 150 тыс. электронных писем через почтовый адрес компании;
- проверено 120 тыс. кредитных и электронных досье.
МФК «МигКредит» была основана в 2010 году и на текущий момент является крупнейшей МФО в России по размеру действующего кредитного портфеля. Компания реализует гибридную модель кредитования через онлайн- и оффлайн каналы: оперирует собственной сетью из 79 офисов продаж в 42 субъектах РФ, а также предлагает займы через веб-сайт и мобильное приложение. Общий объем выдач с 2011 года превышает 25 млрд рублей (более 950 тыс. займов). За 2017 год предоставление займов выросло более чем на 50%, а общий портфель превысил 3,8 млрд рублей.
В своей деятельности компания руководствуется международными стандартами клиентского сервиса и придерживается принципов ответственного кредитования, уделяя особое внимание качеству услуг.