В 2010 году рост Лояльности банковских клиентов России заметно опережает рост их Удовлетворенности

В очередном исследовании 2010 года, более известном как EPSI Rating, приняли участие клиенты следующих банков – Сбербанк России, Банк «ВТБ24», Альфа-Банк, а также группа «Другие», в которую вошли, упомянутые потребителями банки, такие как Банк Москвы, Банк Санкт-Петербург, Балтийский Банк, Сити-Банк, Промсвязьбанк, Петровский Банк, Русский Стандарт Райффайзен Банк и другие.

Лидером отрасли в 2010 году становится ВТБ24, получивший 75,2 балла (из 100) по общему Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) и 77,6 балла по показателю Лояльности своих клиентов. Однако динамика показателя для ВТБ24 говорит о незначительном снижении Индекса Удовлетворенности по сравнению с результатами 2009 года (-0,4%).

И ВТБ24, и Сбербанк отличает достаточно высокий индекс Лояльности их клиентов. Но Индекс Лояльности клиентов Сбербанка много больше (разница порядка 5 баллов) превосходит Индекс Удовлетворенности его клиентов. В случае с ВТБ24 разница между индексами менее значительна – 2,4 балла. В обоих случаях можно говорить о наличии барьеров перехода – своеобразного удерживающего фактора. Это говорит о том, что вопреки существующему разрыву между итоговыми индексами – Удовлетворенности и Лояльности - клиенты остаются верны Сбербанку и ВТБ24 соответственно ввиду сформировавшихся привычек или, исходя из других специфических особенностей, как, например, лояльность, «продиктованная работодателем».

Среди участвующих в рейтинге банков наибольший рост Индекса EPSI (2%) наблюдается у Альфа-Банка, который все же остался за пределами среднего показателя по отрасли в части лояльности. Альфа-Банк получает ровно 75 баллов (из 100) по Индексу Лояльности и, таким образом, остается за чертой средней по отрасли (76,4 балла), как, впрочем, и группа Другие. В то же время наблюдается феноменальный рост Лояльности клиентов банка ВТБ24, который показал самую высокую динамику по отрасли – 9,5%. С другой стороны, ВТБ24 не показал значительного прироста по Индексу EPSI – менее 1%. Рост лояльность клиентов Сбербанка (2,2%) остается за пределами среднерыночной динамики. Группа Другие в целом демонстрируют очень высокие динамические показатели – 7% (EPSI) и 6,7% (Лояльность).

По результатам исследования «ВТБ24» стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности– Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Как показывает график, по аспекту «Ценность за деньги» Альфа-Банк стремится к лидирующим показателям «ВТБ24» - мы видим перекрытие красной и синей линий профиля в точке 81 (баллы). Это говорит о том, что потребители банковских услуг Альфа-Банка и Банка «ВТБ24» одинаково оценивают соотношение цены и качества предоставленных им услуг.

Потребители банков, входящих в Группу «Другие» достаточно высоко оценили степень удовлетворенности по следующим аспектам: Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Здесь мы видим перекрытие синей и желтой линий профиля.

Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли в целом – по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако не распространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для «ВТБ24» (77,6 балла) и превосходит аналогичный среднеотраслевой показатель (76,4 балла).

Большой интерес представляет мнение граждан об их личном экономическом положении на будущий год и о дальнейшем экономическом развитии страны. Индекс потребительских настроений, отражающий прогноз экономического развития страны снизился на 19%. И только на 2,7% снизился Индекс, отражающий прогнозирование гражданами улучшение своего финансового положения. Таким образом, по мнению респондентов, экономическая ситуация в стране будет ухудшаться, что, однако, практически никак не отразится на их финансовом благополучии.