В ведущих банках Южного округа побывали таинственные покупатели от NEXTEP
30 Ноября 2009
Наш выбор банка для обслуживания зависит не только от того, какие проценты предоставляет банк по депозитам, но и от того, насколько комфортно мы чувствуем себя, посещая его отделения. Как оценить уровень сервиса в кредитных учреждениях и тем самым помочь банкирам улучшить качество обслуживания нас как клиентов?
«Цель проекта Группы компаний NEXTEP – это поиск решений, направленных на повышение уровня качества обслуживания в банках. Мы надеемся, что результаты нашего мониторинга помогут банкам посмотреть на себя со стороны и лучше понять клиентов»,- комментирует Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.
Исследование проводится методом Mystery Shopping (MS). Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири и на Дальнем востоке. А в ноябре объектом исследования стали кредитные учреждения Южного федерального округа – в Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде. Результат ЮФО складывался из результатов качества обслуживания, которое получили тайные клиенты в 7 банках: АЛЬФА-БАНК, Банк Москвы, ВТБ 24, Росбанк, Русь-Банк, Сбербанк, Банк Центр-Инвест.
Результаты работы были представлены на пресс-коференции в Краснодаре 24 ноября. Информационным партнером проекта в Краснодаре выступило Информационное агентство ЮГА.ру.
Заветные 100 баллов
Таинственные клиенты – жители региона – посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. Впоследствии они описывали полученный опыт в оценочной анкете. Оценка качества обслуживания в банках включала: наблюдения за дисциплиной сотрудников, внешним видом офисов, качеством проведения консультаций с клиентами. Кроме того, важная часть исследования посвящена субъективным впечатлениям таинственных клиентов, к которым относились оценка компетентности сотрудников, их внимательность и желание помочь клиенту, а также оценка консультации в целом.
По объективным показателям банки Южного федерального округа набрали 69,8 балла из 100 возможных (для сравнения: самый высокий показатель был зафиксирован в Москве – 75,1 балла, самый низкий – 69 баллов в Дальневосточном округе).
Уровень удовлетворенности от посещений отделений тайные покупатели оценили на 65 баллов. Однако оценка могла быть значительно выше. Слабыми сторонами обслуживания стали все те же участки работы с клиентами, что и в других регионах: это – подробное информирование клиента о преимуществах продукта, инициативность консультантов и внимание к клиенту.
Внимание к клиенту – ключ к успеху
Самый высокий уровень обслуживания в Южном федеральном округе в рамках исследования показали филиалы федеральных банков - Росбанка, ВТБ24 и Банка Москвы.
По субъективным впечатлениям у тайных клиентов в Южном регионе два явных фаворита: Росбанк и Банк Москвы. Высокие результаты объясняются тем, что сотрудники этих банков показывали высокую заинтересованность в клиентах, постоянно упоминали о фактах, подтверждающих надежность банка, и в большинстве случаев рассказывали о преимуществах предоставляемых банком продуктов.
Представители банков так прокомментировали результаты.
Туринцев Андрей, Заместитель Директора Кубанского филиала Росбанк: «Качество обслуживания – одна из приоритетных задач сегодня в Росбанке. Мы системно работаем над этим вопросом. Данное же исследование является полезным, так как демонстрирует взгляд со стороны. Оценка независимых компаний помогает правильно позиционироваться и развиваться».
Елена Бабичева, Заместитель управляющего по сервису Краснодарского филиала банка ВТБ24: «Важно, когда есть возможность увидеть со стороны и сравнить себя с коллегами. Одна из задач ВТБ24 – «быть лучшими», и качество обслуживания является важной частью данной стратегии. Для того, чтобы сделать банк комфортным для наших клиентов, мы уделяем серьезное внимание именно работе над качеством обслуживания».
От улыбки станет всем светлей
Улыбчивость сотрудников – традиционно один из характерных признаков хорошего сервиса. Ведь если верить словам известной детской песенки, от улыбки мир становится светлее. С этой точки зрения самыми светлыми стали офисы Росбанка в 100% визитов, в банке ВТБ 24 в 90%, а также в Банке Москвы (85,7%) и Русь-Банк (80%).
Если сравнивать между собой разные города, то наиболее улыбчивыми оказались служащие банков в Краснодаре, а наименее улыбчивыми – в Ростове-на-Дону.
Краснодар также стал одним из самых улыбчивых городов России – участников исследования. Самый высокий результат по улыбкам сотрудников принадлежит городу Омск (сотрудники встречали клиентов улыбкой в 87%).
Насущная потребность
Туалеты. Кто не сталкивался в нашей стране с ситуацией, когда очень нужно, но нет никакой возможности?
Тайные клиенты проверили наличие возможности воспользоваться туалетной комнатой в банках ЮФО. Наибольшее понимание и сочувствие к клиентам проявили сотрудники Росбанка и банка ВТБ24 и позволили воспользоваться служебным туалетом в 85,7% и 55,6% случаев соответственно. В Банке Москвы клиенты также смогли воспользоваться туалетом в 85,7% визитов, что объясняется наличием туалетной комнаты для посетителей в операционном зале.
Важное наблюдение
Являясь клиентами того или иного банка, мы часто не анализируем, что именно побуждает нас становиться и оставаться клиентами именно этой организации.
«В ходе исследования была выявлена следующая зависимость: 78% тайных клиентов сообщили о своем желании приобрести продукты банка, который вызывает у них доверие. В 90% случаев, когда сотрудник банка подробно рассказывал о преимуществах собственных банковских продуктов, банк сформировал доверие у тайных клиентов», - сообщила Оксана Аульченкова.
Уникальные особенности
У каждого банка есть свои сильные и слабые стороны. Именно эти особенности и повлияли на позицию ЮФО в общероссийском рейтинге. Согласно результатам обработки анкет таинственных клиентов каждый из банков-участников исследования может гордиться своими особенными сервисными характеристиками.
Так, Сбербанк наши тайные клиенты оценили как банк с самой понятной навигацией в отделениях. Росбанк демонстрирует в целом самые высокие результаты по качеству обслуживания клиентов. Сотрудники ВТБ 24 активно заботятся о поддержании отношений с клиентами на будущее и обмениваются с ними контактами. Самыми дисциплинированными сотрудниками стали, по мнению тайных посетителей, сотрудники АЛЬФА-БАНКА, а самыми инициативными и компетентными - Банка Москвы. В Русь-Банке чаще, чем у конкурентов, предлагают клиентам дополнительные продукты банка.
В ближайшее время станут также известны результаты исследования ГК NEXTEP в Северо-Западном округе.
Справка:
Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других.
«Цель проекта Группы компаний NEXTEP – это поиск решений, направленных на повышение уровня качества обслуживания в банках. Мы надеемся, что результаты нашего мониторинга помогут банкам посмотреть на себя со стороны и лучше понять клиентов»,- комментирует Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.
Исследование проводится методом Mystery Shopping (MS). Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири и на Дальнем востоке. А в ноябре объектом исследования стали кредитные учреждения Южного федерального округа – в Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде. Результат ЮФО складывался из результатов качества обслуживания, которое получили тайные клиенты в 7 банках: АЛЬФА-БАНК, Банк Москвы, ВТБ 24, Росбанк, Русь-Банк, Сбербанк, Банк Центр-Инвест.
Результаты работы были представлены на пресс-коференции в Краснодаре 24 ноября. Информационным партнером проекта в Краснодаре выступило Информационное агентство ЮГА.ру.
Заветные 100 баллов
Таинственные клиенты – жители региона – посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. Впоследствии они описывали полученный опыт в оценочной анкете. Оценка качества обслуживания в банках включала: наблюдения за дисциплиной сотрудников, внешним видом офисов, качеством проведения консультаций с клиентами. Кроме того, важная часть исследования посвящена субъективным впечатлениям таинственных клиентов, к которым относились оценка компетентности сотрудников, их внимательность и желание помочь клиенту, а также оценка консультации в целом.
По объективным показателям банки Южного федерального округа набрали 69,8 балла из 100 возможных (для сравнения: самый высокий показатель был зафиксирован в Москве – 75,1 балла, самый низкий – 69 баллов в Дальневосточном округе).
Уровень удовлетворенности от посещений отделений тайные покупатели оценили на 65 баллов. Однако оценка могла быть значительно выше. Слабыми сторонами обслуживания стали все те же участки работы с клиентами, что и в других регионах: это – подробное информирование клиента о преимуществах продукта, инициативность консультантов и внимание к клиенту.
Внимание к клиенту – ключ к успеху
Самый высокий уровень обслуживания в Южном федеральном округе в рамках исследования показали филиалы федеральных банков - Росбанка, ВТБ24 и Банка Москвы.
По субъективным впечатлениям у тайных клиентов в Южном регионе два явных фаворита: Росбанк и Банк Москвы. Высокие результаты объясняются тем, что сотрудники этих банков показывали высокую заинтересованность в клиентах, постоянно упоминали о фактах, подтверждающих надежность банка, и в большинстве случаев рассказывали о преимуществах предоставляемых банком продуктов.
Представители банков так прокомментировали результаты.
Туринцев Андрей, Заместитель Директора Кубанского филиала Росбанк: «Качество обслуживания – одна из приоритетных задач сегодня в Росбанке. Мы системно работаем над этим вопросом. Данное же исследование является полезным, так как демонстрирует взгляд со стороны. Оценка независимых компаний помогает правильно позиционироваться и развиваться».
Елена Бабичева, Заместитель управляющего по сервису Краснодарского филиала банка ВТБ24: «Важно, когда есть возможность увидеть со стороны и сравнить себя с коллегами. Одна из задач ВТБ24 – «быть лучшими», и качество обслуживания является важной частью данной стратегии. Для того, чтобы сделать банк комфортным для наших клиентов, мы уделяем серьезное внимание именно работе над качеством обслуживания».
От улыбки станет всем светлей
Улыбчивость сотрудников – традиционно один из характерных признаков хорошего сервиса. Ведь если верить словам известной детской песенки, от улыбки мир становится светлее. С этой точки зрения самыми светлыми стали офисы Росбанка в 100% визитов, в банке ВТБ 24 в 90%, а также в Банке Москвы (85,7%) и Русь-Банк (80%).
Если сравнивать между собой разные города, то наиболее улыбчивыми оказались служащие банков в Краснодаре, а наименее улыбчивыми – в Ростове-на-Дону.
Краснодар также стал одним из самых улыбчивых городов России – участников исследования. Самый высокий результат по улыбкам сотрудников принадлежит городу Омск (сотрудники встречали клиентов улыбкой в 87%).
Насущная потребность
Туалеты. Кто не сталкивался в нашей стране с ситуацией, когда очень нужно, но нет никакой возможности?
Тайные клиенты проверили наличие возможности воспользоваться туалетной комнатой в банках ЮФО. Наибольшее понимание и сочувствие к клиентам проявили сотрудники Росбанка и банка ВТБ24 и позволили воспользоваться служебным туалетом в 85,7% и 55,6% случаев соответственно. В Банке Москвы клиенты также смогли воспользоваться туалетом в 85,7% визитов, что объясняется наличием туалетной комнаты для посетителей в операционном зале.
Важное наблюдение
Являясь клиентами того или иного банка, мы часто не анализируем, что именно побуждает нас становиться и оставаться клиентами именно этой организации.
«В ходе исследования была выявлена следующая зависимость: 78% тайных клиентов сообщили о своем желании приобрести продукты банка, который вызывает у них доверие. В 90% случаев, когда сотрудник банка подробно рассказывал о преимуществах собственных банковских продуктов, банк сформировал доверие у тайных клиентов», - сообщила Оксана Аульченкова.
Уникальные особенности
У каждого банка есть свои сильные и слабые стороны. Именно эти особенности и повлияли на позицию ЮФО в общероссийском рейтинге. Согласно результатам обработки анкет таинственных клиентов каждый из банков-участников исследования может гордиться своими особенными сервисными характеристиками.
Так, Сбербанк наши тайные клиенты оценили как банк с самой понятной навигацией в отделениях. Росбанк демонстрирует в целом самые высокие результаты по качеству обслуживания клиентов. Сотрудники ВТБ 24 активно заботятся о поддержании отношений с клиентами на будущее и обмениваются с ними контактами. Самыми дисциплинированными сотрудниками стали, по мнению тайных посетителей, сотрудники АЛЬФА-БАНКА, а самыми инициативными и компетентными - Банка Москвы. В Русь-Банке чаще, чем у конкурентов, предлагают клиентам дополнительные продукты банка.
В ближайшее время станут также известны результаты исследования ГК NEXTEP в Северо-Западном округе.
Справка:
Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других.
Последние новости раздела
16 апреля 2024