Валерия Барченко: как найти подход к клиенту

Цель любой клиники или центра, работающего в эстетической медицине – создавать условия, чтобы каждый клиент уходил с хорошим настроением и искренним желанием вернуться. Но, как известно, все люди разные. Один предпочитает молчать и не хочет, чтобы с ним разговаривали, другой наоборот, готов вещать без умолку, отвлекая мастера от работы. Руководитель медицинского центра «Академия совершенства», ведущий специалист по перманентному макияжу Валерия Барченко рассказала о наиболее часто встречающихся типах клиентов и их излюбленных капризах.
Молчаливые. Приходя в салон, такие клиенты хотят отдохнуть от своих шумных будней. Им не хочется разговаривать или слушать развернутые разговоры мастера.
Нет необходимости стремиться узнать, в чем причина их красноречивого молчания. Возможно, она в семейных проблемах, или же в усталости после работы, или это просто такой человек. Очень тонко настройтесь на психологическое состояние клиента, станьте его отражением. И сохраните его право на нейтралитет. При этом вы как мастер остаетесь для клиента главным контактным лицом, и от вас в наибольшей мере зависит, станете ли вы для него хорошим собеседником. А к тому, кто внимательно слушает, клиент будет доброжелателен.
Импульсивные (беспокойные). Очень эмоциональные люди, меняющие свое мнение чуть ли не каждую минуту. Они редко когда знают, чего хотят. И при этом они рассчитывают на быстрое и хорошее обслуживание. К таким клиентам необходим терпеливый подход. Первой задачей администратора является предоставление соответствующего по темпераменту мастера. Мастеру необходимо точно расспросить клиента, чего тот желает, и выслушать все пожелания. Затем, несмотря на многочисленные «советы» клиента, сами для себя четко сформулируйте, что вы будете делать. Не усиливайте эмоции беспокойного клиента. Делайте вашу работу так, как обычно: спокойно и профессионально.
Опаздывающие. Представители этого типа клиентов, несмотря на предварительную запись, не придерживаются строгого времени. Безусловно, для опозданий бывают и объективные причины. Однако приготовьтесь услышать миллионы оправданий, которые будет сложно даже вообразить. Если ваш клиент стабильно не дружит с часами, вам необходимо: заранее ему перезвонить и уточнить: будет ли он в назначенное время предусмотреть на его обслуживание больше времени
Опаздывающих клиентов абсолютно бесполезно ругать. Им необходимо привести веские и понятные доводы. Например, такой: «Политика салона не позволяет проводить процедуры наспех, и если несколько клиентов опоздает хотя бы минут на 20, то к концу дня можно окончательно выбиться из графика. Мы не можем заставлять ждать последующих клиентов, которые записались заранее и рассчитывают, что их обслужат вовремя».
Неблагодарные. Ожидать от клиентов реверансов и признаний не стоит. Помните: их благодарность выражается в оплате вашей работы и в последующих посещениях. Бывают случаи, когда клиент с удовольствием отблагодарит мастера чаевыми, и бывает, когда клиент не считает нужным этого делать, так как, по его мнению, он уже рассчитался за оказанные ему услуги. Мастер же обязан всегда и всех клиентов обслуживать на высшем уровне и быть приветливым со всеми, вне зависимости от того, благодарный ли тот в денежном выражении или нет. Постоянное приветливое отношение рано или поздно принесет плоды.