Евгений Герт о развитии цифрового банкинга

Если вспомнить как потребители общались с банками пять лет назад и сравнить с тем, что происходит сейчас — разница поразительная. Кажется, не так давно были времена, когда выйти на улицу без телефона было так же нормально, как провести час в очереди на оформление потребкредита, а потом еще потратить полдня, чтобы эти деньги забрать. Все эти изменения — то будущее, которое уже наступило. Будущее за цифровым банкингом. Но это будущее не далекое. Большая часть денег хранится не в банкоматах, а на серверах. При этом цифровая реальность хоть и удобна, но порой пугает. Ведь основная ценность взаимоотношений с банком — это доверие, а оно складывается, в том числе и из обычного человеческого общения. Например, чтобы получить кредит, в большинстве случаев нужно принести в отделение справку 2-НДФЛ. Внедрение цифрового продукта подразумевает, что банк от этого документа отказывается, ведь его можно легко подделать, да и бухгалтер может допустить ошибку в оформлении. При этом все данные в Пенсионном фонде уже есть, банк может получить их через электронные каналы. Таким образом из процесса выдачи кредита выпадает бумажная часть. Третий этап диджитализации — «цифровой мозг»: это big data плюс машинное обучение.
Когда банк приходит в массовый сегмент и надо обслуживать миллионы клиентов, когда есть цель предоставить высокий уровень сервиса огромному количеству людей, с этим может справиться только робот. Банки постепенно переходят на клиентоцентричную модель, при которой чётко понятно, что нужно конкретному человеку. При этом внедрить роботизацию, допустим, в Филиппинах трудно, ведь там стоимость рабочей силы очень низка. И очень легко в США или Европе — там экономика в пользу замены человеческого труда машинным. В то же время на примере Китая видно, почему машина уступает человеку. Перенастроить линию роботов — пока это очень затратно и сложно.Чему еще не научилась машина, так это креативить, изобретать новое.
«Нигде в мире нет такой бешеной конкуренции среди банков, как в России, - отмечает Евгений Герт, сооснователь GRS Group и Президент GRS Finance. - За рубежом сформированы олигополии, клиенты лояльны — ничего особенно не меняется. А здесь банки конкурируют со страшной силой, и без цифровой трансформации ты уже не в рынке. Классический банкинг состоит из трех элементов — продукт, канал и предложение. В новом цифровом мире этот треугольник исчезает. Хороший пример — вклады. Сегодня банк может сделать сотни персональных предложений для клиентов, основываясь на их поведении. Человек-банкир такой список составить не может. Если же клиента обслуживают через удаленный канал с помощью робота, то этот робот может составить хоть 20 миллионов предложений. Продукт меняется молниеносно, в зависимости от предпочтений клиента. Только вкладываясь в ноу-хау, ты можешь конкурировать с другими банками. Россия — самый большой в Европе интернет-рынок. Более 70 процентов населения пользуется интернетом. Но как только появляется связка «деньги плюс интернет», люди начинают нервничать и ищут подвох. Нет полного доверия. Сейчас главный конкурент за сердце клиента — не другой банк, а кэш. Это проблема федерального уровня. В ресторане и такси мы давно расплачиваемся картой, но при этом сдавать квартиру многие готовы только за наличные. Кэш мешает диджитализации, но это вопрос времени — за десятилетие ситуация изменится».