HR-директору fashion-розницы потребуются навыки маркетолога

HR-директора в 2015 году будут пользоваться маркетинговой аналитикой, покупатели – ходить в магазины подготовленными, а управляющие – учить, учить и еще раз учить продавцов, даже помня о том, что средний срок работы продавца в одном месте сейчас сократился до 9 месяцев. Эти и другие тренды рынка труда в fashion-рознице обсуждались на HR-завтраке «Кадры для fashion-бизнеса» 6 февраля. HR-завтрак был организован кадровым агентством Retail People.

Среднесрочные HR-тренды, по словам генерального директора Retail People Натальи Стрижаковой, связаны с изменением структуры работы и изменениями компетенций HR-директора.
В первую очередь, ему потребуется умение использовать для своей работы маркетинговую аналитику. Для этого в его распоряжении появятся более совершенные программные продукты, а него появится необходимость намного более глубоко изучать потребности не только сотрудников, но и клиентов компании.
Потребуется расширение и чисто практических навыков, к примеру, владение большим пакетом информационных программ, зато онлайн-интервью позволят ему сэкономить время, а онлайн-ассессмент – более эффективно использовать бюджет своего департамента.
HR-директора будут чаще использовать контроффер и «бумеранговый» подбор, принимая на работу тех, кто уже работал в компании раньше. По оценкам экспертов, возвращающиеся сотрудники становятся намного более вовлеченными в работу.
В 2015 году к этим трендам добавится геймификация HR-процессов (от найма до обучения), чтобы эти процессы больше соответствовали потребностям поколения Y.
В конечном итоге эти изменения станут частью стратегического перехода от управления по целям к управлению по ценностям.

Информацией о трендах в маркетинге, полезной для HR-директоров, и вовлечении сотрудников поделилась Дарья Ядерная, управляющий директор Esper group, Anton Heunis и Thierry Lasry в России и СНГ, лектор Британской высшей школы дизайна и преподаватель МГИМО.
Одна из самых перспективных тем в fashion-рознице – интерактивность, как сделать так, чтобы магазин «узнавал» постоянного покупателя и продолжал с ним общение ровно с того места, на котором оно завершилось. Для этого западные компании сейчас обновляют и CRM-системы, и требования к клиентскому сервису. И тогда отношения клиента с компанией переходят на новый уровень – к примеру, посетитель пришел в магазин, посмотрел мужскую сорочку, ничего не купил и ушел. Но через несколько дней он получает звонок из магазина – вы у нас были, смотрели, сейчас сорочка пришла к нам именно в вашем размере того цвета, который вы хотели, и еще в нескольких. Ждем вас в гости. Таким будет сервис в магазинах среднего ценового сегмента, однако для этого компаниям нужно решить, как мотивировать продавцов собирать такую информацию о покупателях и как добиться того, чтобы они учили покупателей пользоваться интерактивными сервисами. В России это пока отдаленное будущее, а в насущном настоящем компании решают вопросы манипуляций продавцов с чеками и хотя бы минимальным знанием продавцов о делах фирмы.
В одном из опросов эксперты Esper Group просили продавцов торговой сети из 620 магазинов ответить на простой вопрос «Сколько всего у вас магазинов?» Разброс количества в ответах составил от 5 до 500. Зато в работе с кассовым аппаратом продавцы могут быть намного более изобретательными. К примеру, для увеличения количества товаров в среднем чеке продавцы выписывают три мягких чека, а потом пробивают все в одном – а собственник потом начинает думать, что у него падает коэффициент конверсии. А для получения премии продавцы одной смены могут набивать все чеки только одному продавцу, и когда он получает премию, они делят ее между собой. Поэтому важными остаются и вопрос баланса между индивидуальным и коллективным начислением процентов, и вопрос соотношения между процентами и фиксированной зарплатой в зарплате, и связи системы мотивации с прибылью.

О влиянии HR-директора на прибыль компании участникам HR-завтрака рассказал генеральный директор «Ваши Люди», к.п.н. Михаил Калашников. По его мнению, повысить статус HR-директора в компании и более четко связать результаты его работы с объемом продаж можно с помощью мониторинга качества сервиса. Сейчас у компании «Ваши люди» накоплен уже достаточно большой опыт, когда уровень удовлетворенности после регулярных проверок Mystery Shopping достигает 75% и потом замирает на этом уровне. Обычно это происходит через полгода после регулярного использования Mystery Shopping. По словам Михаила Калашникова, эта своеобразная «точка бифуркации», когда компания должна качественно изменить и стандартные требования к продавцам, и функционал провайдера услуг по оценке сервиса, именно поэтому управляющим модных компаний надо помнить о том, что Mystery Shopping – процесс циклический, и его надо регулярно обновлять.

Участники HR-завтрака, представляющие компании Meucci Group, Fashion Galaxy, «Эконика», поделились своим опытом снижения текучки персонала и новой системой связи между результатами Mistery Shopping, KPI и зарплатой, позволяющей уйти от усредненных доходов продавцам-«звездам».

Следующий HR-завтрак состоится 27 февраля и будет посвящен HR-трендам и поиску персонала для супермаркетов, универмагов и food-розницы.