Новая книга Веры Кобзевой "Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство"

03.10.2011. г. Москва, в издательстве «Аспект Пресс» вышла книга Веры Кобзевой «КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство». Она содержит подробный алгоритм создания конкурентного преимущества предприятия индустрии красоты в виде отличного сервиса.

Книга – сборник решений, которые позволят владельцу и директору системно управлять сервисом и сервисным персоналом, чтобы:
- Прекратить тратить деньги на рекламу
- Удержать Клиентов после первого визита
- Увеличить продажи услуг и средств домашнего ухода

Книга содержит:
- 240 практических примеров
- 44 экспертных совета
- 42 практических задания
- 30 типовых ошибок в управлении сервисом
- 18 полезных таблиц

Книга написана для опытных и начинающих владельцев и руководителей предприятий индустрии красоты. Изучив ее, опытный владелец и руководитель сможет «разложить по полочкам» свои знания в области Управления Сервисом и персоналом и повысить профессиональную уверенность. Начинающий - избежать многих «дорогих» для бизнеса ошибок.
Так же книга будет полезна бизнес-конслуьтантам и тренерам.

Первая глава книги посвящена рассмотрению сервиса как конкурентного преимущества предприятия индустрии красоты:
- Что такое «отличный сервис» в салоне красоты
- Как Клиенты становятся Клиентами
- Как Клиенты оценивают сервис и что из этого следует

Вторая глава дает инструменты системного управления сервисом:
- Стандартизация сервисного поведения
- Введение культуры отличного сервиса
- Консультирование Клиентов и продажи
- Налаживание обратной связи с Клиентами

Третья глава показывает, как системно управлять сервисным персоналом:
- Подбор «сервисных» людей
- Адаптация новичков
- Обучение сервисному поведению и активным продажам
- Мотивация к работе с полной самоотдачей
- Контроль сервисного поведения и продаж

Книга доступна в книжных магазинах Москвы и на сайте автора.

Отзывы

Фишка книги – сотни примеров. Ходаков Александр Васильевич, руководитель Департамента салонного бизнеса КО "Фабрика Бизнеса", г. Москва

Сегодня в «красивом» бизнесе выиграть только за счет каких-то особенных косметических продуктов или уникального оборудования уже не получается. Даже действительно инновационные предложения поставщиков зачастую копируются быстрее, чем владелец салонного бизнеса успевает «снять сливки». Да и Клиент пошел образованный, чем-то удивить его становится все сложнее. При этом Клиент умудряется «на раз» распознать завышенные обещания, а тем более откровенную ложь в рекламе.
В этой ситуации конкурентное преимущество получают те салоны, которые выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня, как метко называет его автор книги Вера Кобзева - «Ух ты, какой Сервис!». Именно так, с восклицаниями и междометиями определяет сегодняшний Клиент Отличный Сервис, то есть не только Отличный, но и отличающийся от сервиса в других салонах. Именно такую высокую планку рекомендует автор книги держать салонам красоты, чтобы победить в капиталистическом соревновании.
Вера Кобзева дает четкий алгоритм разработки системы сервиса от построения самой системы до управления сервисным поведением персонала.
Фишкой книги я бы назвал сотни примеров, построенных на прямой речи «боевых капитанов отрасли» – реальных руководителей салонов красоты, многих из которых я знаю лично. Можно сказать – это первая книга, где слой управляющих салонным бизнесом зазвучал живыми голосами, а не представлен безликой серой массой. Этот авторский прием окончательно превратил книгу в действительно практическое руководство, а НЕ теоретические изыскания, коих много среди отраслевых изданий.
Я бы рекомендовал владельцам и руководителям салонного бизнеса, заинтересованным в построении системы отличного сервиса, держать книгу Веры Кобзевой НЕ на полке, а у себя на столе для постоянного использования.


Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Харский Константин Викторович, эксперт в области клиентной ориентированности г. Санкт-Петербург

Приготовьте маркер и блокнот. Читать книгу Веры Кобзевой без пометок не возможно. В приведенных автором примерах Вы узнаете свой бизнес, Вы узнаете своих сотрудников. Чего уж там. Вы узнаете себя и свои ошибки. Узнаете и в тот же момент Вы получите практические рекомендации.
Автор предлагает понимание всех этапов работы персонала салона красоты не со стороны технологии, а со стороны впечатления гостя. Мне близка позиция, предлагаемая в книге: сервис, как театральное представление. Это то, что Ваши Клиенты, может быть, и не осознают в полной мере (что не так уж важно), но высоко оценят и проголосуют «За!» своими регулярными визитами. Впечатления - вот что мы ценим больше денег.
Прислушайтесь к автору книги Вере Кобзевой, хотя бы попробуйте: сделайте из своей услуги предоставление, шоу, спектакль! Если Ваш спектакль будет хорош, Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Вы узнаете о том, что на правильном пути по тому, что Ваши Клиенты перестанут просить о скидках.
Книга носит системный и исчерпывающий характер. То есть она говорит о каждом элементе системы под названием "сервисноориентированный салон красоты" о персонале, о Стандартах, об обучении и мотивации. И при этом, о каждом слагаемом успеха автор говорит ровно столько, сколько необходимо, чтобы понять, что изменить к лучшему. Ничего лишнего, ничего второстепенного. Отличная книга!
Желаю многих успехов автору книги Вере Кобзевой и ее читателям.

Для справки: Вера Кобзева (http://kobzeva.ru) - консультант по Управлению Сервисом и профессиональный бизнес-тренер с 1996 года. Автор четырех книг и более 120 статей по управлению сервисом и обучению персонала навыкам сервисного поведения, активных продаж и делового этикета. Имеет более 15 лет успешной консультационной и тренерской практики и более 125 компаний-Клиентов в России и странах СНГ.