Тайный покупатель - гроза недобросовестных работников торговли

По результатам исследования одного из крупнейших агентств интерактивного изучения рынка, спрос на услугу «Таинственный покупатель» в России в 2012-2013 году увеличился на 70%.

По сути, программа с внедрением тайного покупателя, предполагает привлечение агентов, основная задача которых – имитация внешнего контакта (покупки) и оценка действий сотрудников компании при совершении сделки. Контрольный покупатель «по горячим следам» заполняет заранее составленный отчёт о визите. После чего все карточки агентов подлежат обработке и систематизации в сводный отчёт, отражающий образ предприятия или его отдельных подразделений в глазах потребителей.

В ходе исследования выяснилось, что наиболее часто данная методика находит применение на потребительских рынках. Как правило, основными заказчиками такого рода проверок выступают сетевые торговые организации, предоставляющие услуги бытового и делового характера. За 2012 год существенно возросло количество заказов от банковских институтов и интернет-магазинов.

Основным мотивом внедрения тайного покупателя в систему рынка явилась общая стабилизация ситуации на рынке, исчерпание ресурсов расширения продаж, что способствовало обострению конкуренции продавцов за каждого, не только реального, но и потенциального покупателя.

Около 80% компаний, воспользовавшихся данной методикой, признают, что главной их проблемой стало продолжительное (порядка 2 лет) и заметное снижение показателей эффективности и финансовых результатов деятельности компаний. С выгодой, которую приобретают заказчики при заказе мониторинга и анализа методом «тайный покупатель», а также с возможными способами «работы над ошибками».

Основная мотивация покупки услуги «Анонимный покупатель» – анализ ситуации и выявление «слабого звена» в организации. В большинстве случаев, это желание понять, насколько правильно продавцы-консультанты применяют на практике технику продаж, которой их учили на тренингах, уровень сервиса, соответствие внешнего вида персонала, умение работать в конфликтной ситуации и пр.

Дополнительным мотивом для руководителей компании может послужить удержание в тонусе сотрудников торговых залов благодаря направленному оповещению о регулярном проведении проверок. Работники осознают, что в любой момент они могут оказаться под пристальным наблюдением «тайного покупателя». И это своего рода стимул для добросовестной работы с потребителями и соблюдения корпоративных стандартов.