Единственный источник дохода любой организации

Есть только три основных способа для любой организации получить деньги. Первый - это платежи от клиентов, получающих продукцию или услуги. Второй – кредиты. Третий – инвестиции учредителей.
Во втором и третьем случае организация, в конце концов, вынуждена отдавать больше, чем получила, либо банкротиться, либо терять лицо. И единственный источник, откуда организация получает средства на покрытие кредитов или на выплаты учредителям – деньги клиентов. Даже, если учредители не забирают свои инвестиции живьём, а нацелены на капитализацию, этот процесс все равно будет возможен только на платежах клиентов.
Очевидно, что плата за продукцию или услуги – это единственный безопасный для предприятия способ получить деньги (с точки зрения владельцев и руководства, а не рядовых сотрудников – им по большому счёту наплевать, лишь бы зарплату платили вовремя).
Очевидно также, что те люди, которые являются только потенциальными клиентами, денег еще не заплатили. И неизвестно, заплатят ли. Так что их можно рассматривать только, как потенциальный источник дохода.
Весь доход, который организация уже заработала, был получен от тех людей, которые купили что-то у организации хотя бы один раз. А никакого другого дохода еще нет – есть только мечты о нём. Понимаете, к чему я клоню?
Список клиентов, которые что-то уже купили у вас, является единственным источником дохода вашей организации. Интересно, да? Бьюсь об заклад, вы никогда не думали об этом в таком ключе. Я, будучи бизнес-консультантом, часто разговариваю с руководителями об этом, и данная мысль представляется новой практически каждому из них. Нет, разумеется, все знают о важности клиентов. Но «единственный источник дохода»…
А теперь вопрос на засыпку – как вы обращаетесь с вашим единственным источником дохода?
Ведется ли файл для каждого покупателя и поддерживается ли он в актуальном состоянии? Насколько выстроена система стимулирования сбыта по списку реальных клиентов?
У меня есть заказчик - фабрика женской одежды. Когда мы начинали с ними корректировать оргструктуру, у них даже не велось полных списков оптовых покупателей, я уже молчу про розничных. Их дилеры тоже никогда не вели файлов розничных покупателей, так что все конечные потребители канули в Лету…
Организация, не ведущая файлы клиентов, не имеет возможности с ними общаться. Зачастую, руководители даже не знают точно, кто приносит им деньги, не говоря уже про ведение персональных файлов. Следовательно, они не имеют возможность влиять на свой единственный источник дохода.
А ведь это самая суть маркетинга – получить максимум с уже захваченного рынка. По проведенным несколько лет назад в Америке исследованиям люди покупают дорогие товары, такие как автомобили, в разных салонах. То в одном, то в другом. Так вот, три четверти этих людей указали как причину такого отсутствия приверженности «о нас забыли». С ними просто не общались постоянно, и клиенты почувствовали себя ненужными.
Вы знаете, что людям очень льстит внимание? Что большинство ваших клиентов просто обожают, когда вы искренне интересуетесь их мнением? Что людей так редко поздравляют с личными праздниками? Что вежливость воспринимается скорее как приятное исключение, а не как правило?
Магазин «Арбат престиж». Зашел туда с женой, она покупает себе косметику. Расплачиваемся на кассе. Нас просят заполнить документы на дисконтную карточку, при этом требуется оставить фамилию, за это обещают скидку. И все. С точки зрения маркетинга настолько неполноценное действие, что становится даже жалко. Затрачены усилия, организована целая дисконтная система и упущен самый главный шаг. Координаты с нас никто даже не попытался взять.
Я не пойму, это что, так страшно – открыть рот и попросить телефон или адрес электронной почты?
Вот шикарный пример, компания «Росинтер». Кто бывал в их ресторанах, знает систему карт «почетных гостей». Практически каждый посетитель ресторана заполняет анкету и получает накопительную дисконтную карту, которая действительна во всей сети. Система была настолько хороша, что непонятно, почему фирма сейчас от нее отходит. Возможно опять-таки из-за неполноценного использования идеи файла клиентов. Какие же были допущены ошибки, и как можно было действовать более эффективно?
Сначала о плюсах. В отличие от того же «Арбата» вы должны были оставить все необходимые для фирмы данные о себе. Координаты, день рождения, даже дни рождения родных. Вот с этими днями рождения меня регулярно и поздравляли, раз в год. Ну, с Новым годом еще. Приятно, спору нет. Но - и только. Остальные преимущества карточки «почетный гость» заключались только в дисконтной системе.
Достаточно ли мне, как клиенту, чтобы со мной общались два раза в год?
А вам достаточно было бы общения с другом два раза в год? Я думаю, что нет. Или это был бы уже не друг. Так и у клиентов нет шансов стать друзьями организации, проявить лояльность. Организация с ними не дружит! Общается так редко, или просто забывает…
Продолжение: http://rb.tv/ru/articles/Edinstvennyj-istochnik-dohoda-ljuboj-organizacii