Как правильно провести опрос среди сотрудников компании

Удовлетворенность сотрудников и удовлетворенность клиентов непосредственно связаны между собой. Если вы хотите, чтобы у вашей компании были довольные клиенты, это возможно, только если у вас работают довольные сотрудники! Все просто и логично: довольные сотрудники работают лучше, соответственно, лучше обслуживают клиентов — и клиенты остаются довольны работой с компанией. В любой сфере, связанной с обслуживанием клиентов, очень важен показатель удовлетворенности работника своей работой.
Исследование удовлетворенности сотрудников стало сегодня популярным, однако при кажущейся простоте это довольно сложный проект. Особенно трудно тем организациям, которые проводят подобные опросы впервые. С самого начала нужно четко понимать, в чем заключается миссия данного проекта, что организация хочет получить на выходе. Если компания использует подобные опросы для того, чтобы внести коррективы в свою оперативную деятельность и для того, чтобы результаты со временем становились лучше, тогда сотрудниками это будет восприниматься позитивно. Также нужно обязательно огласить важность исследования для компании в целом и для каждого сотрудника в частности, при этом подчеркнуть, что на основании полученных ответов могут быть приняты решения, касающиеся сложившейся ситуации, таким образом, каждый работник может повлиять на развитие компании и на улучшение условий своего труда.
Обычно анкетированию предшествует некоторая подготовительная работа: сессия организационного развития в тему, которая является центральной для исследования, или хотя бы информационное собрание, где сотрудники также могут задать вопросы, получить дополнительную информацию.
Также очень важно соблюсти следующие моменты:
1. Анонимность анкетирования. Подобное исследование должно быть, прежде всего, анонимным. И анонимность должна быть очевидна для работников компании, а это будет способствовать откровенности ответов. Лучше привлечь к проведению исследования удовлетворенности сотрудников компании стороннюю организацию (это может быть, например, профильный интернет-ресурс). В этом случае количество вовлеченных сотрудников значительно вырастет. Рост активности будет обоснован независимостью исследователей от текущего работодателя, и тогда сотрудник не будет задумываться о возможных последствиях при высказывании негативных оценок. Ответ по электронной почте ясно определяет отправителя, и когда речь идет об удовлетворенности работой в компании, многие сотрудники просто боятся отвечать, чтобы не быть потом уволенными. Это объяснимо, поэтому лучше проводить такие исследования анонимно.

2. Проведение независимого исследования. Когда компания проводит силами своего HR-отдела такого рода опросы, то валидность ответов снижается: как и в предыдущем случае, работники боятся увольнения или проблем с руководством. Если опрос проводит независимая сторона, например, web-ресурс либо информационная система, люди ведут себя более открыто.

3. Качество анкеты. Очень важно, чтобы анкета была грамотно составлена, в вопросы были заданы в корректной форме. Вопросы анкеты должны быть просты и легки для оценки и комментариев. Язык изложения анкеты должен быть «общепринятый», без использования специфической терминологии. Незнакомые слова сразу отпугнут сотрудников и настроят их негативно по отношению к данному проекту. Часто люди отказываются заполнять анкеты, потому что они длинные, отнимают много времени, вопросы сформулированы нечетко, предлагается запутанная система предоставления ответов. Чтобы повысить валидность и ценность ответов, на этапе составления анкеты хорошо бы провести интервью с сотрудниками разного уровня. Часто случается, что компания считает важными для сотрудников одни критерии, а сами люди — совсем другие.
Рекомендуется провести пилотное исследование (для получения более объективной обратной связи): насколько понятны вопросы, не требуют ли они слишком много времени для ответов и т. д.
4. Формат опроса. В настоящее время электронная почта доступна практически всем работникам офиса, однако не все смогут уделить одинаковое время заполнению анкеты. Например, сотрудники, которые постоянно общаются с клиентами и не могут отвлекаться. Как вариант, можно проводить бумажное анкетирование в рамках учебных мероприятий (тренингов и семинаров), заполнение онлайн-анкет. Как правило, отклик гораздо выше, если сотрудники получают не просто файл по электронной почте, который нужно сохранить у себя на компьютере, заполнить и отправить обратно, а ссылку, пройдя по которой можно оперативно ответить на вопросы. Привлекательный дизайн и немного юмора (например, забавные картинки) придадут легкости и послужат способом отвлечься на несколько минут от работы.
5. Участие менеджмента. Сотрудники, как правило, негативно или безразлично относятся к различным действиям, не имеющим в их представлении прямого отношения к работе. Чтобы повысить процент отклика, менеджмент на всех уровнях должен подробно прописать и проговаривать цель и значение этого проекта для компании и сотрудников и самой темы удовлетворенности: зачем проводится данное исследование, как и кто будет использовать полученные результаты, что может/будет меняться в компании и т. д. При этом если мы хотим получить искренние ответы, в свою очередь, важно и работникам предоставлять максимально достоверную и полную информацию.
Также очень важно, чтобы проектом занимался HR-отдел при участии и поддержке линейных менеджеров.
Неподходящим временем для такого рода исследования, так как сотрудники в данный момент перегружены более важной работой (ошибка в организации — несогласованности действий исследователей с руководителями участников исследования). Поэтому важно узнать у руководителей загруженность сотрудников, чтобы исключить организационные проблемы, и предлагать участие в исследовании в то время, когда это действительно оптимально, с точки зрения занятости.

6. Присутствие внутреннего PR. Любой проект, запущенный внутри компании, будет успешным в том случае, если его продвигать. Необходим предварительный PR такого проекта внутри организации с четким изложением цели, порядка проведения подобного исследования и выгоды для всех работников компании (возможно размещение материала об исследовании в корпоративных СМИ, реклама в офисе, призывающие к участию в проекте — плакаты, флаеры и т. д.). Не достаточно просто разослать анкеты, работников следует заранее проинформировать и, главное, они должны понимать, зачем это нужно, и верить, что компания готова что-то делать для них.
Подобное исследование должно проводиться систематически для изучения динамики изменений и колебаний уровня удовлетворенности. Из года в год формат и вопросы анкеты должны меняться, поддерживая тем самым интерес к проекту со стороны персонала компании.