Отраслевое решение «Справочная служба» для программно-методического комплекса «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM»

Одной из актуальных областей применения технологий управления клиентами на сегодня являются справочные службы.

В деятельности справочной службы важно уметь эффективно работать с двумя категориями клиентов: компаниями, помещающими информацию о своих товарах и услугах, и клиентами, пользующимися данной информацией. На первый план выходят вопросы эффективной обработки запросов: оптимальное перераспределение звонков, сбалансированная загрузка операторов, быстрый поиск по базе данных, фиксация результатов поиска (как успешных, так и не успешных), аналитический анализ работы справочного центра, ведение сценариев разговора. Все эти задачи способно решать отраслевое решение «Справочная служба» для программно-методического комплекса «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM».

Для соответствия потребностям справочных служб, функциональность комплекса пополнена функциями работы с прайс-листами компаний, статистической обработки результатов обработки запросов. Прайс-листы фирм могут вестись агентами параллельно, могут быть отсортированы, экспортированы в форматы Excel, HTML, текст, распечатаны на принтере.

Запрос, поступающий в справочную службу, предварительно автоматически перенаправляется свободному агенту согласно настраиваемым правилам маршрутизации.

Далее агент получает на своем экране поисковую форму и имеет возможность поиска запрашиваемого товара или услуги по целому ряду параметров (наименование товара, производитель, розничные цены, оптовые цены и др.).

Внеся соответствующие запрашиваемые параметры, агент получает список товаров или услуг, соответствующих условиям поиска.

Здесь же агент имеет возможность просмотреть карточку клиента, предлагающего соответствующий товар, например, режимы работы, контактные данные.Агент отмечает те товары или услуги, которые заинтересовали звонящего.

На рабочем месте менеджера справочной службы имеется возможность анализа результатов работы агентов: какова была загрузка агентов; какие запросы были обработаны; какие запросы были обработаны успешно, какие нет; какие товары запрашивались чаще всего; товары каких фирм запрашивались; каких категорий запрашиваемых товаров не хватает в базе данных.