История успеха. Inpas - Manzana group
25 Февраля 2013
О ЗАКАЗЧИКЕ
Компания INPAS (Innovative Payment Solutions) является лидером и крупнейшим поставщиком платежных решений на российском рынке эквайринга. INPAS образована в 1995 г. и является частью многопрофильного холдинга ITG (INLINE Technologies Group).
Компания предлагает банкам законченные интегрированные решения, которые включают в себя POS-терминальное оборудование, кассовое оборудование, прикладное ПО и системы управления, , автоматизированные модульные сооружения (банковские павильоны) и многое другое.
При разработке решений INPAS успешно сочетает продукты и технологии ведущих мировых производителей – VeriFone, Glory и других вендоров – с программными системами собственной разработки, охватывающими весь спектр элементов эквайринговой сети – от пластиковой карты до систем управления эквайринговой сетью.
INPAS сотрудничает с банками, процессинговыми, IT-компаниями, торгово-сервисными предприятиями, топливными, транспортными компаниями и другими коммерческими структурами. Среди клиентов компании Сбербанк России, ЗАО «Банк Русский Стандарт», Московский международный банк, ОАО «Ханты-Мансийский банк», система платежных сервисов «Золотая Корона», и другие. Общее количество организаций-клиентов – более 450, как в России, так и за рубежом.
Офисы компании открыты в Москве, Киеве, Алматы, Тбилиси и Будапеште.
СИТУАЦИЯ И ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Руководство INPAS уделяет повышенное внимание не только разработке программного обеспечения, но и качественному сервисному сопровождению поставляемых решений. Однако, по мере того как расширялся бизнес и росло число клиентов, поддерживать уровень обслуживания на традиционно высоком уровне становилось все сложнее.
«Используемое нами решение собственной разработки «не успевало» за требованиями к организации современной службы поддержки. Заложенные в систему процедуры морально устарели, а процессы ее администрирования и внесения изменений были крайне сложными. В результате мы приняли решение отказаться от существующей системы и перейти на новое, качественное и современное ИТ-решение для управления проектами», ̶ комментирует Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ".
Компании необходимо было новое ИТ-решение, которое позволило бы:
уменьшить время, затрачиваемое на обработку клиентских запросов;
повысить точность выполнения клиентских запросов;
эффективно регулировать распределение нагрузки проектных работ между ответственными исполнителями;
быстро и удобно формировать оперативную и аналитическую отчётность.
ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Для реализации проекта руководство INPAS обратилось к компании Manzana Group. Важную роль при выборе партнера сыграл опыт команды Manzana Group в области разработки программных решений для автоматизации бизнеса, в том числе – в компаниях со сходным с INPAS родом деятельности. А также – наличие в портфеле Manzana Group готового решения для управления сервисным обслуживанием Manzana xRM Service.
Решение Manzana xRM Service разработано специалистами компании Manzana Group на базе программных продуктов Microsoft Dynamics CRM и технологий Microsoft. Оно предоставляет весь необходимый функционал для того, чтобы сделать процесс обслуживания клиентов прозрачным, удобным и контролируемым, а также предоставляет клиентам удобные инструменты для самообслуживания.
Система позволяет автоматизировать полный цикл управления обслуживанием клиентов: прием и регистрацию запросов, учет трудозатрат и маршрутизацию внутри службы поддержки, контроль сроков исполнения и учет объема работ по договорам. Для клиентов предусмотрена удобная опция самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов через веб-портал.
«Для компаний, делающих ставку на высокое качество сервисного обслуживания клиентов, автоматизация является непременным условием эффективного развития. ИТ-система способна взять на себя основной объем рутинных операций, давая возможность выполнять больший объем работ меньшими силами, идентифицировать и исключать убыточные работы, высвобождая время менеджера для решения более глобальных, стратегических задач. Именно с этой целью и было разработано решение Manzana xRM Service», – отмечает Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group.
ИТОГИ ПРОЕКТА И ПЕРСПЕКТИВЫ
С помощью решения Manzana xRM Service сегодня управляется множество процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов INPAS, включая: регистрацию запросов клиентов, их приоритезацию с учетом степени критичности, процесс обработки запросов. Решение позволяет эффективно контролировать рабочее время сотрудников, затраченное на выполнение задач, вести учет сервисных договоров в соответствии с установленной классификацией, учет версионности систем, по которым осуществляется сервисная поддержка, учет лицензирования поддерживаемых систем.
Решение также стало использоваться департаментом разработки программных продуктов. Для этих целей была реализована интеграция решения Manzana xRM Service и Microsoft Team Foundation Server (TFS) 2010. Эта интеграция позволяет оперативно обмениваться информацией о найденных неисправностях в программных продуктах между отделами сервиса и отделом разработки, не меняя для каждого из отделов привычных правил работы как с TFS, так и с Manzana xRM Service. Решение позволяет отслеживать статусы проблем и сроки их решения. Конфигурация интеграционной шины дает возможность взаимодействовать с проектами TFS любой конфигурации через интерфейс Manzana xRM Service. Это позволяет уменьшить время на устранение неполадок и повысить качество оказываемого сервиса и разрабатываемого программного обеспечения.
Важным итогом стало также создание на базе Manzana xRM Service единой корпоративной Базы Знаний по клиентам и проектам.
Для удобства коммуникаций с клиентами решение Manzana xRM Service было интегрировано с порталом INPAS для приема клиентских сообщений.
Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ": «Внедрение Manzana xRM Service дало возможность значительно улучшить качество управления обслуживанием наших клиентов. Благодаря более четкому распределению ресурсов повысилась скорость обработки клиентских запросов. Наши клиенты признаются, что с новым сервисным веб-порталом им стало гораздо удобнее отслеживать статус обработки запросов и сроки их закрытия, находить необходимую документацию, анализировать историю работы. Наша работа по техобслуживанию стала более прозрачной для них».
В ближайших планах компании – масштабирование полученного решения на другие подразделения компании. В первую очередь – подключение к нему Департамента разработки.
О ПАРТНЕРЕ
Manzana Group - консалтинговая компания, партнер Microsoft, российский представитель крупнейшего в мире партнера Microsoft Business Solutions - компании TECTURA (USA). Осуществляет проекты по внедрению CRM-решения Microsoft Dynamics CRM, Manzana Loyalty для автоматизации Программ Лояльности, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics AX for Retail. На протяжении ряда лет удостоена наград Microsoft Dynamics CRM Award. По признанию штаб-квартиры Microsoft компания Manzana Group вошла в пятерку наиболее успешных партнеров Microsoft Dynamics в мире по направлению Розничная Торговля (2012 PARTNER OF THE YEAR FINALIST - Microsoft Dynamics Retail Industry). Лучший партнер Microsoft Dynamics в отрасли Розничная торговля по Microsoft Dynamics CRM.
Компания INPAS (Innovative Payment Solutions) является лидером и крупнейшим поставщиком платежных решений на российском рынке эквайринга. INPAS образована в 1995 г. и является частью многопрофильного холдинга ITG (INLINE Technologies Group).
Компания предлагает банкам законченные интегрированные решения, которые включают в себя POS-терминальное оборудование, кассовое оборудование, прикладное ПО и системы управления, , автоматизированные модульные сооружения (банковские павильоны) и многое другое.
При разработке решений INPAS успешно сочетает продукты и технологии ведущих мировых производителей – VeriFone, Glory и других вендоров – с программными системами собственной разработки, охватывающими весь спектр элементов эквайринговой сети – от пластиковой карты до систем управления эквайринговой сетью.
INPAS сотрудничает с банками, процессинговыми, IT-компаниями, торгово-сервисными предприятиями, топливными, транспортными компаниями и другими коммерческими структурами. Среди клиентов компании Сбербанк России, ЗАО «Банк Русский Стандарт», Московский международный банк, ОАО «Ханты-Мансийский банк», система платежных сервисов «Золотая Корона», и другие. Общее количество организаций-клиентов – более 450, как в России, так и за рубежом.
Офисы компании открыты в Москве, Киеве, Алматы, Тбилиси и Будапеште.
СИТУАЦИЯ И ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Руководство INPAS уделяет повышенное внимание не только разработке программного обеспечения, но и качественному сервисному сопровождению поставляемых решений. Однако, по мере того как расширялся бизнес и росло число клиентов, поддерживать уровень обслуживания на традиционно высоком уровне становилось все сложнее.
«Используемое нами решение собственной разработки «не успевало» за требованиями к организации современной службы поддержки. Заложенные в систему процедуры морально устарели, а процессы ее администрирования и внесения изменений были крайне сложными. В результате мы приняли решение отказаться от существующей системы и перейти на новое, качественное и современное ИТ-решение для управления проектами», ̶ комментирует Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ".
Компании необходимо было новое ИТ-решение, которое позволило бы:
уменьшить время, затрачиваемое на обработку клиентских запросов;
повысить точность выполнения клиентских запросов;
эффективно регулировать распределение нагрузки проектных работ между ответственными исполнителями;
быстро и удобно формировать оперативную и аналитическую отчётность.
ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Для реализации проекта руководство INPAS обратилось к компании Manzana Group. Важную роль при выборе партнера сыграл опыт команды Manzana Group в области разработки программных решений для автоматизации бизнеса, в том числе – в компаниях со сходным с INPAS родом деятельности. А также – наличие в портфеле Manzana Group готового решения для управления сервисным обслуживанием Manzana xRM Service.
Решение Manzana xRM Service разработано специалистами компании Manzana Group на базе программных продуктов Microsoft Dynamics CRM и технологий Microsoft. Оно предоставляет весь необходимый функционал для того, чтобы сделать процесс обслуживания клиентов прозрачным, удобным и контролируемым, а также предоставляет клиентам удобные инструменты для самообслуживания.
Система позволяет автоматизировать полный цикл управления обслуживанием клиентов: прием и регистрацию запросов, учет трудозатрат и маршрутизацию внутри службы поддержки, контроль сроков исполнения и учет объема работ по договорам. Для клиентов предусмотрена удобная опция самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов через веб-портал.
«Для компаний, делающих ставку на высокое качество сервисного обслуживания клиентов, автоматизация является непременным условием эффективного развития. ИТ-система способна взять на себя основной объем рутинных операций, давая возможность выполнять больший объем работ меньшими силами, идентифицировать и исключать убыточные работы, высвобождая время менеджера для решения более глобальных, стратегических задач. Именно с этой целью и было разработано решение Manzana xRM Service», – отмечает Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group.
ИТОГИ ПРОЕКТА И ПЕРСПЕКТИВЫ
С помощью решения Manzana xRM Service сегодня управляется множество процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов INPAS, включая: регистрацию запросов клиентов, их приоритезацию с учетом степени критичности, процесс обработки запросов. Решение позволяет эффективно контролировать рабочее время сотрудников, затраченное на выполнение задач, вести учет сервисных договоров в соответствии с установленной классификацией, учет версионности систем, по которым осуществляется сервисная поддержка, учет лицензирования поддерживаемых систем.
Решение также стало использоваться департаментом разработки программных продуктов. Для этих целей была реализована интеграция решения Manzana xRM Service и Microsoft Team Foundation Server (TFS) 2010. Эта интеграция позволяет оперативно обмениваться информацией о найденных неисправностях в программных продуктах между отделами сервиса и отделом разработки, не меняя для каждого из отделов привычных правил работы как с TFS, так и с Manzana xRM Service. Решение позволяет отслеживать статусы проблем и сроки их решения. Конфигурация интеграционной шины дает возможность взаимодействовать с проектами TFS любой конфигурации через интерфейс Manzana xRM Service. Это позволяет уменьшить время на устранение неполадок и повысить качество оказываемого сервиса и разрабатываемого программного обеспечения.
Важным итогом стало также создание на базе Manzana xRM Service единой корпоративной Базы Знаний по клиентам и проектам.
Для удобства коммуникаций с клиентами решение Manzana xRM Service было интегрировано с порталом INPAS для приема клиентских сообщений.
Михаил Тряпкин, начальник департамента сопровождения и внедрения ООО "ИНПАС КОМПАНИ": «Внедрение Manzana xRM Service дало возможность значительно улучшить качество управления обслуживанием наших клиентов. Благодаря более четкому распределению ресурсов повысилась скорость обработки клиентских запросов. Наши клиенты признаются, что с новым сервисным веб-порталом им стало гораздо удобнее отслеживать статус обработки запросов и сроки их закрытия, находить необходимую документацию, анализировать историю работы. Наша работа по техобслуживанию стала более прозрачной для них».
В ближайших планах компании – масштабирование полученного решения на другие подразделения компании. В первую очередь – подключение к нему Департамента разработки.
О ПАРТНЕРЕ
Manzana Group - консалтинговая компания, партнер Microsoft, российский представитель крупнейшего в мире партнера Microsoft Business Solutions - компании TECTURA (USA). Осуществляет проекты по внедрению CRM-решения Microsoft Dynamics CRM, Manzana Loyalty для автоматизации Программ Лояльности, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics AX for Retail. На протяжении ряда лет удостоена наград Microsoft Dynamics CRM Award. По признанию штаб-квартиры Microsoft компания Manzana Group вошла в пятерку наиболее успешных партнеров Microsoft Dynamics в мире по направлению Розничная Торговля (2012 PARTNER OF THE YEAR FINALIST - Microsoft Dynamics Retail Industry). Лучший партнер Microsoft Dynamics в отрасли Розничная торговля по Microsoft Dynamics CRM.
Последние новости раздела
8 апреля 2024